最新調査で明らかに！市区町村の役所手続きオンライン化と窓口利用の実態

市区町村の役所手続きの利用実態

2023年5月26日、紀尾井町戦略研究所（KSI）による全国的なオンライン調査が実施され、市区町村での役所手続きに関する多様な意見が浮き彫りになりました。この調査結果は、役所手続きのオンライン化が進む中での住民の意識と選好を明らかにしています。

調査の背景

近年、多くの自治体では住民の利便性向上を目的として、行政手続きのデジタル化を進めています。この動きは、職員の働き方改革にも寄与するものであり、公共施設の開庁時間の短縮や業務の効率化を目指しています。KSIによる調査では、18歳以上の1,000人を対象に、役所手続きの選択肢として「オンライン」「対面窓口」「コンビニ」「郵送」の利用状況が調査されました。

オンラインか窓口か？

調査結果によると、役所手続きの方法として「オンライン」を選んだ人は39.7％で、次いで「対面窓口」が37.4％、そして「コンビニ」が11.1％、郵送が6.5％となりました。この数字からも明らかに、オンライン手続きの利用が増えていることが分かります。

特に、若年層ではオンライン派が多い一方で、年代が上がるにつれて窓口利用者が増加する傾向も見られました。20代では約6割がオンラインを選ぶのに対し、70代以上の高齢者層では窓口利用が6割を超え、デジタル化へのアクセスの違いが浮き彫りになっています。

広報誌の読まれ方

また、自治体の広報誌についての認知度も調査されました。「時々読む」と答えた人は26.7％、「あまり読まない」が23.2％、「たいてい読む」が17.2％、そして「毎号必ず読む」は16.0％でした。特に、70代以上の高齢者層では、広報誌を読む割合が高く、地域情報への関心が見て取れます。

一方で、支持政党による広報誌の読まれ方にも差が見られ、日本保守党の支持者は広報誌の利用率が高く、その他の政党支持者は比較的低迷していることも興味深いポイントです。

職員の働き方改革と窓口開庁時間の短縮

さらに、公共施設の開庁時間短縮については、約51％の人が「不便だと思うが仕方ない」と感じていることがわかりました。この回答が示すのは、住民の間で政策に対する理解が一定程度広がっていることです。にもかかわらず、29.8％は「不便だと思う」とはっきり答えており、依然として窓口に足を運ぶことへの不満を抱えている層も少なくありません。

不明点の解消方法

行政サービスに関する不明点をどう解決するかという質問でも、対面窓口への訪問が46.8％、担当部署への電話が43.0％、ウェブサイトの確認が31.4％との回答が得られました。特に、中高年層では対面窓口を訪れる割合が高い一方、若年層ではウェブサイトを利用している人が多いことが見て取れます。しかし、59.5％の人々は不明点が解消されなかったと回答し、その理由としては手続きの複雑さや説明が不十分であることが挙げられています。

言動に関する調査結果

また、役所での職員に対する言動についても調査が行われ、77.0％の人が「ない」と回答したものの、18.0％が「ある」と回答しました。この回答は年代によって差があり、若い世代ほど不適切な言動を目にする確率が高いようです。

まとめ

今回の調査結果は、地方自治体の行政手続きに対する住民の意識や、オンライン化の進展とそれに伴う課題を明らかにしました。今後も住民の声を反映させた行政サービスの向上が求められる中、様々な手法を駆使しながら、利便性をさらに高める取り組みが期待されます。特に、高齢者層に対する配慮やデジタルデバイド解消に向けた対策が急務です。