ファミリーマートお客様相談室、HDI格付けで三つ星獲得の快挙

ファミリーマートお客様相談室の三つ星受賞

株式会社ファミリーマート（本社：東京都港区、社長：小谷建夫）は、同社の「お客様相談室」が世界最大のメンバーシップ団体であるHDIが実施する「HDI格付けベンチマーク」で、安心して利用できる「問合せ窓口」部門での最高評価である三つ星を初めて受賞したことを発表しました。この報告は、顧客サポートの質が高く評価されたことを示すものです。

45年の歴史と「ありがとう」という約束

2026年には創立45周年を迎えるファミリーマートは、これまで「地域に愛される」という理念のもと、多様な取り組みを続けてきました。「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」を目指し、顧客からの感謝の言葉を原動力として、ただの問い合わせ窓口としてではなく、全てのステークホルダーに貢献できる組織に成長を遂げています。

日々の努力の結果、2024年から始まる評価審査において、ファミリーマートお客様相談室の電話とEメールのマルチチャネルサポートが高い基準をクリア。顧客の信頼を得るための取り組みが功を奏し、初めての三つ星の獲得となりました。

審査員の評価が示す信頼性

審査を担当した専門の審査員からは、ファミリーマートお客様相談室のスタッフの接遇や対応に対して高い評価が寄せられました。例えば、明るく親しみやすい電話応対や、問い合わせ内容を丁寧に確認した後のわかりやすい案内が好評であり、他部署との連携による情報提供のスムーズさも、顧客視点でのサービスの質を示すポイントとして取り上げられています。

HDI格付けベンチマークとは

HDI格付けベンチマークは、顧客の視点からサポートの「クオリティ」と「パフォーマンス」を評価するもので、星の数によってグレードが付けられます。今回の三つ星獲得は、ファミリーマートにとって素晴らしい成果であり、顧客に感動を与えるサービスの象徴とも言えるでしょう。

未来への取り組み

三つ星の受賞を機に、ファミリーマートは「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」を実現するための姿勢をさらに強化し、ホスピタリティの向上に努めていくことを約束しています。顧客一人ひとりの気持ちに寄り添いながら、信頼される窓口としての役割を全うすることを目指します。

「あなたと、コンビニ、ファミリーマート」というスローガンのもと、地域に密着し、顧客とのつながりを重視する姿勢で、便利さの提供と同時になくてはならない存在となることを目指し続けます。

45周年に向けた新たなチャレンジ

ファミリーマートは、2026年に迎える創立45周年を機に、「いちばんチャレンジ」という新たなスローガンを掲げました。時代の変化に対応し、顧客から選ばれる存在であり続けるため、様々な挑戦を行い、「おいしい」「お得」「楽しい」など、多岐にわたる分野でのサービス向上を図っていきます。この挑戦の一環として、ファミリーマートでは45周年特設サイトを設け、今後の取り組みも発信していく予定です。