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袖ケ浦市における窓口体験調査がサービス向上の鍵に

千葉県袖ケ浦市は、2023年8月6日（木）に「窓口体験調査」を実施しました。この取り組みは、市民の立場で窓口サービスを体験することにより、法的手続きの透明性と分かりやすさを向上させることを目的としています。昨年度に引き続き行われるこの調査には、市原市、野田市、習志野市、さらには千葉県の職員も参加し、計5つの自治体による協力が実現しました。

窓口体験調査の目的

この調査は、職員が市民の立場になりきることで、市役所の窓口でのさまざまな手続きがどれほど分かりやすいか、どのくらいの時間がかかるのかを直接体感し、その課題を明らかにするためのものです。職員にとっては日常的な業務かもしれませんが、初めての市役所を訪れた人や普段使わない人にとっては、手続きが複雑に感じられることが多いです。

このような実体験を通じて、普段の業務では気がつかない古い体制や問題点を見つけ出し、窓口サービスの質を向上させることができるのです。

調査の内容

窓口体験調査では、実際に手続きを行いながら、いくつかの重要なポイントが確認されました。具体的には以下の点が挙げられます。

• - 市役所に到着してから目的の窓口まで迷わず行けるか
• - 手続きにかかる時間はどのくらいか
• - 申請書には何回記入したか（氏名や住所など）
• - いくつの窓口で手続きをしたのか
• - 窓口での説明がどれだけ理解しやすいか

調査は3つのチームに分かれ、お子さんがいる5人家族の引っ越しと1人の引っ越し手続きを体験しました。特に興味深かったのは、お子さんがいる家族の手続きを体験した際の様子でした。

体験の流れ

引っ越しの手続きは、発券機で番号を取得することから始まりました。その後、市民課では職員の聞き取りに基づく手続きが行われ、なんと申請書の作成なしで手続きが終了しました。しかし、関連する手続きでは申請書に何度も名前や住所を記入しなければならず、利用者にとっては手間がかかるという印象が強かったようです。

参加者の声

体験した職員の一人は、導線が不明瞭で次の窓口に案内されるまでに迷ったことを挙げ、「案内のルールを整備することが必要」と意見しました。また、「手続きに必要な時間を知らせると、利用者の感じ方が大きく変わる」との意見もありました。

ワークショップの実施

調査後には、ワークショップが行われ、参加者たちは得られた気付きや意見を元に、どのように改善するかを話し合いました。同じ課題に直面する他の自治体と情報交換を行いながら、効率や理解度を向上させた窓口サービスを構築するためのアイデアが出されました。

今後の展望

今回の調査で得られた知見は、袖ケ浦市に限らず、参加した自治体全体のサービス向上に活かされるでしょう。引き続き自治体間での情報交換を行い、「もっと便利で、もっとわかりやすい市役所」を目指し、引き続き改善の取り組みが続けられます。市民の皆さんが利用しやすい窓口サービスが実現することを期待しています。

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