プレナスグループが策定したカスタマーハラスメント防止基本方針について

2025年2月25日、株式会社プレナスは「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに発表しました。この方針はプレナスグループに勤務する従業員がカスタマーハラスメントから守られ、安全で安心な職場環境を確立することを目的としています。また、カスタマーハラスメントは他のお客様にも不快感を与える行為であるため、グループの店舗やサービスを利用するすべての人が安全に過ごせる環境作りも目指しています。

方針策定の背景

プレナスは創業当初から「消費者第一」を掲げており、お客様の満足を追求する姿勢を大切にしています。そのためには、従業員が「お客様に喜んでもらいたい」という気持ちをもったホスピタリティ精神を持つことが重要です。この原則はサービスの根幹を成しており、顧客の立場に立って考え行動することが根底にあります。

しかし、近年、顧客からの不当な要求や行動が目立つようになり、これが従業員の労働環境を脅かす事態を生じています。そこでプレナスは、こうしたハラスメント行為を許さない方針を定め、従業員が安心して働ける環境を確保するために相談窓口を設置し、意識啓発に努めていきます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客からの言動や要求の中で、正当性を欠いた内容や、手段が社会常識に反しているもの、そして従業員の就業環境に悪影響を与える行為を指します。具体的な行為としては、金銭や商品以外の補償を求めることや、暴言・脅迫などの精神的攻撃、さらに他のお客様に迷惑をかけながら店内に居座る行為などが含まれます。

具体的な対象行為・対応方法

以下の行為はカスタマーハラスメントと見なされる場合があります:

1. 金銭や販売商品以外の補填の要求
2. 身体的攻撃（暴行や傷害）
3. 精神的攻撃（脅迫や侮辱、暴言）
4. 絶え間ない要求や同じ発言の繰り返し
5. 他のお客様への迷惑行動
6. 土下座などの無理強い
7. 性的・差別的発言

もし、カスタマーハラスメントと判断される言動があった場合、従業員を守るために迅速かつ毅然とした対応が求められます。状況によっては、商品の提供をお断りすることもあります。

また、暴力や傷害の危険を感じた際には、ただちに警察に連絡し、外部の専門家と共に法的措置を講じる準備を整えます。セクハラや差別的発言に関しては、事前にその行為が問題である旨を警告し、それでも続く場合は店舗責任者が対応を判断します。従業員に対しては、カスタマーハラスメントの研修や被害にあった際のケアも優先的に行われます。